CRM er en engelsk forkortelse for Customer Relationship Management. På godt norsk kan vi forklare det som styring av virksomheters relasjon til kundene sine. Dette rommer også ideelle organisasjoner som ønsker å ivareta relasjonen til medlemmer gjennom dialog og kommunikasjon.
Det finnes mange analyser som tallfester hvorfor en CRM-investering er lønnsom. Fortune har for eksempel analysert at programvaremarkedet for CRM er et av de raskest voksende markedene, med en forutsatt årlig økning på 13% fram til 2029. Du finner raskt tall som kan understøtte en prosjektbegrunnelse hvor du kan oppnå ROI på 245% gjennom å øke inntektene med 41% og kostnadsreduksjon på opptil 40%. Faktisk er det slik at hele 91% av selskaper med over ti ansatte bruker et CRM-system i dag.
Dette er ganske formidable tall. Det er lett å tenke at «her er det bare å finne Gartner sin siste CRM Magic Quadrant, se hvilket system som ligger på toppen og gå for det!» – Vel, det er også en måte å starte en investering på, men vi i Knowit har hjulpet mange kunder med å realisere sin CRM-investering, og etter vår erfaring kan det hende du da begynner i feil ende.
Her følger seks nøkkelpunkter vi tenker må være på plass for en vellykket investering.
Start med å få innsikt i forretningsplanen din. Hva er strategien, verdiene til virksomheten, hvordan er strukturen i organisasjonen? Kartlegg hva organisasjonen ønsker av oppnådde mål etter lanseringen. Identifisér målbare KPI’er for å best mulig prioritere oppgaver underveis, samt for å kunne måle prosjektets suksess etter implementering.
Bruk tid på å finne ut hvilke datakilder virksomheten har tilgjengelig. Dette er et område mange synes det er utfordrende og til en viss grad skummelt å navigere i. Et godt råd her, er å begynne med dataene du allerede har tilgjengelig, og bruk tid på å tilpasse datamodellen til å kartlegge behovene som ligger i de gode brukerhistoriene. Du kan alltids gå tilbake og tilpasse datamodellen til nye behov senere. I denne fasen må du også kartlegge rammene for GDPR og sikre at du etablerer gode rutiner for informasjonssikkerhet for dine kundedata.
Kartlegg brukerne av løsningen din og identifiser hvilke nøkkelressurser du har behov for. Noen roller mangler kanskje i virksomheten i dag, og det er viktig å huske at rekruttering kan ta tid. Tydeliggjør også ansvarsområdene for hver enkelt rolle. En eierrolle er god å ha når backloggen skal prioriteres, mens en datarolle sørger for at systemet har oppdaterte kundedata. Involvér superbrukerne fra starten for raskest mulig brukeradopsjon. Ikke undervurder innholdsprodusentrollen, her må du må ha en (eller flere) magikere som sørger for at budskapet trigger kundeadferden du ønsker. Analyserollen må også være en del av teamet, for uten måling er det vanskelig å lese effektene av arbeidet.
Kundeopplevelsen du ønsker å bygge må være basert på en visjon om å sende rett budskap til riktige mottakere, i deres foretrukne kanaler og til rett tid. Dette er en visjon vi erfarer at veldig få virksomheter faktisk klarer å etterleve. Hvis du setter av tid til å bygge de gode brukerhistoriene, kan du skape en smidig prosess for gjennomføring av aktiviteter med god effekt. Når du har kommet dit at en god idé blir et budskap som når kundene på en uke heller enn en måned, har du fått på plass den ideelle smidigheten alle trakter etter.
Kunder i dag forventer multikanal tilgjengelighet. CRM-systemer i dag leverer på både interne kanaler som e-post, SMS og push til app, i tillegg til at de tilrettelegger for integrasjon til eksterne kanaler som sosiale medier og søkemotorer. Et godt råd her er å begynne med e-post og SMS, og lage en roadmap-plan for de resterende kanalene du ønsker å bruke. Sørg for att interaksjonene i kundekanalene kan spores, og sørg for at alle nødvendige kundesamtykker er på plass.
Legg til rette for en test- og læringskultur. CRM-initiativer har en tendens til å bli stemplet som mislykkede hvis du ikke kan måle effekten. Start med å sette konkrete forventninger til effekt, analyser resultatet, forstå effekten, forbedre aktiviteten og gjenta. Da har du skapt en smidig prosess som skaper grunnlaget for suksess.
CRM kan tilpasses målgrupper i alle prosessene i kundereisen din. Om kundereisen består av salg, handler det om å vekke interesse rundt virksomheten – men hvordan forstår du at kunder er interesserte? Og hvordan konverterer du denne interessen til salg?
CRM hjelper deg å få oversikt over hvor du er i kunderelasjonsprosessen, uavhengig om det gjelder B2B, med lange salgssykluser, systematisert leadshåndtering og konverteringer, eller om du jobber med e-handel og vil automatisere oppfølging av avbrutt handlekurv. CRM kan også hjelpe deg å samle inn data fra annen forbrukeradferd på nettsiden og raskt agere med konverteringsaktiviteter.
Hvis kundereisen din innebærer service og kundeoppfølging, har du allerede gjort et godt stykke forarbeid. Da er det større sjanse for at kundene liker virksomheten din og dere har et godt kundeforhold. Av og til trenger kundene hjelp, og de liker ikke å vente. Er de riktig utålmodige, kan du i verste fall triple saksvolumet kundeservice må håndtere. Med et godt CRM-system kan du samle hevendelser fra multikanaler på ett kundekort. CRM sørger automatisk for å rute henvendelsen til første ledige agent som raskt og effektivt kan løse saken for kunden i deres foretrukne kundekanal.
Når 3.parts-cookies forsvinner, vil 1.partsdata du har bygget opp gjennom kundedatabasen i CRM være nøkkelen til å fortsette dialogen med dine kunder. Kundene forventer å motta relevant kommunikasjon om sitt kundeforhold, som ordrebekreftelser eller informasjon om endringer i kundeforholdet. CRM vil være en hub for markedsføring via interne og eksterne kanaler, og du vil oppleve nytten av å få kontroll på rykende ferske interaksjoner med kundene dine. Ved å segmentere kundedataene dine kan du få enda råere effekt på markedsføringen din ved å bevege deg fra masseutsendelser til personalisert innhold. Studier viser at personalisert innhold i e-poster kan øke åpningsraten med 29% og klikkraten med 41%. Det er massive tall når du jobber med markedsføring.
CRM er et nøkkelverktøy i enhver virksomhet. Gjennom forbedring av kundeopplevelsen, med kontroll på antall interaksjoner og kvaliteten på interaksjonene med kundene, kan du oppnå suksessfull ROI, nettopp fordi du daglig innfører inkrementelle optimaliseringer.
Kundetilfredsheten vil øke, målt ved at du holder på kundene, som igjen påvirker inntektene dine positivt fordi kundene fortsetter å komme tilbake til din bedrift.
Sånn, da har du oppskriften ferdig servert fra Knowit! Ta gjerne kontakt hvis du har et case du ønsker å diskutere 😊
Ola Fimland
ola.fimland@knowit.no