Å lage tverrsektorielle, proaktive og individuelle innbyggertjenester har vært offentlig sektors våte drøm helt siden man begynte å tenke seriøst på digitalisering sånn rundt årtusenskiftet. Men hvor blir det av disse tjenestene? Og behøver det egentlig å være så innmari vanskelig?
Å lage proaktive og individuelle innbyggertjenester, har vært på tapetet lenge. I 2007 - i St.meld. nr. 17 (2006-2007) Eit informasjonssamfunn for alle - innførte man til og med en “tjenestetrapp” der man kategoriserte ulike digitale tjenester etter hvor avanserte de var. Nederst var det som med en viss avmålt nedlatenhet ble kalt “strøm på papir” og så flyttet man seg opp trappetrinn for trappetrinn avhengig av hvor avanserte løsningene var. Og høyest oppe - helt på toppen - der tronet selve Rolls Roycen av digitale innbyggertjenester - de som brukte data på tvers og ga innbyggeren de tjenestene han eller hun trengte, uten at vedkommende behøvde å be om det.
Og det er jo det vi ønsker alle sammen - ikke sant? En offentlig sektor som bruker alt den vet om deg for å forstå hva du har brukt for, og så gir deg det akkurat når du trenger det. Litt som en mamma og en pappa altså. Ja, curlingforeldre, egentlig. Sånne som rydder problemene av veien for oss, gir oss det vi trenger, passer på og sier i fra til oss når vi bør gjøre saker og ting, og ellers holder stort sett kjeft og lar oss leve våre egne liv.
Det er det vi ønsker alle sammen; en offentlig sektor som bruker alt den vet om oss for å forstå hva vi har brukt for og så gir oss det når vi trenger det.
For hvorfor skal jeg trenge å søke om noe når det offentlige allerede vet det den trenger å vite for å kunne gi meg det. Og dessuten har mye bedre peiling på hva jeg egentlig har rett på? Jeg har jo annet å gjøre enn å drive å surre rundt på offentlige nettsider på leting etter noe jeg kanskje trenger eller burde fått, for så å bruke en halvdårlig skjemaløsning til å fylle ut ting som det offentlige allerede vet?
Så det er ikke vanskelig å stille seg bak disse vakre visjonene om offentlige, digitale curlingforeldre som gjør det lett å leve i Norge. Og alle har gjort det akkurat det. Stilt seg bak det. Og heia på nye tjenester.
Tilsynelatende uten nytte...
For; denne tjenestetrappa ble jo lansert allerede i 2007, så hvorfor strømmer ikke Norge over av sånne tjenester? Hvor har det blitt av dem? Digitalt sett er jo 2007 en evighet siden. Da brukte vi fortsatt telefoner med knapper på og vi gikk i butikken og kjøpte DVD-er og CD-plater! Og kryptovaluta var ikke oppfunnet ennå og el-bil var en vits.
Men på mange områder er det offentlig digitalt sett fortsatt i 2007 eller deromkring. Fortsatt er det sånn at jeg må tråle hjemmesider fulle av juridiske språkblomster på jakt etter informasjon om tjenester jeg kanskje har rett på. Og fortsatt må jeg vite hva trenger. Og om det jeg trenger finnes. Og hvilken etat som gir meg det. Og for liksom å toppe det er postkassa mi stadig full av informasjonsbrosjyrer fra haugevis av ulike kommunale og statlige etater om ting som egentlig interesserer meg midt baki … ja, dere skjønner hva jeg mener.
Så jeg tenker at man kanskje trenger en ny tilnærming til dette. For hva om vi egentlig har gjort ting vanskeligere enn strengt tatt nødvendig? Er det for eksempel sikkert at folk ønsker at det offentlige gir dem alle disse tjenestene sånn uten videre.
Ikke sant; når vi snakker om offentlige tjenestene, kanskje spesielt de som kommunene leverer, så er det egentlig ikke så innmari mange som det passer å gi til folk sånn helt uten videre. For vi ønsker jo gjerne å ha en viss kontroll på ting selv. Vi ønsker kanskje å bestemme hvilken barnehage barnet vårt skal gå i, vi ønsker å bestemme når vi skal rydde i garasjen og kjøre på Haraldrud med alt rusk og rask, og vi ønsker i alle fall å bestemme når vi skal gifte oss i Oslo Rådhus. Og om vi skal gifte oss i Oslo Rådhus.
Og flertallet av de offentlige tjenestene kommer faktisk i den kategorien der. Det er tjenester som vi kan ta i bruk om vi ønsker det. Men vi vil jo gjerne vite om mulighetene da. Og hva vi har krav på. Og hvordan vi kan få det. Så kanskje behovet for oss som innbyggere egentlig er en offentlig sektor som bruker alt den vet om oss til å fortelle oss det vi trenger å vite når vi trenger det. Sånn at vi som bor i dette landet slipper å lete. Og slipper å gå glipp av ting fordi vi ikke vet om det.
Behovet er egentlig; en offentlig sektor som bruker alt den vet om deg til å fortelle deg det du trenger å vite når du trenger det.
Og den gode nyheten er at dette ikke like vanskelig å løse. Og det krever faktisk ikke millioninvesteringer for å få til. For her kan vi virkelig snakke om at det enkleste er det beste. Alt du trenger er et verktøy der du kan segmentere mottakere og sende ut meldinger til dem, for eksempel Innbyggerkontakt som vi har lagd sammen med KF.
Tjenesten Innbyggerkontakt. Kilde: KF - Kommuneforlaget AS
For det offentlige er jo fullt av kloke hoder med bøttevis av erfaring som uten videre klarer å tenke ut hva folk egentlig er interessert i i ulike livssituasjoner. Ikke sant; har du nettopp flyttet til bygda trenger du kanskje å vite hvor du skal gjøre av de tomme pappeskene etter flyttinga og kanskje hvor kommunehuset og biblioteket ligger. Og har du nettopp fått unge trenge du kanskje å vite hvordan du skal forholde deg for å søke om barnehageplass. Og om kommunen skal bygge en ny sykkelsti i nabolaget ditt, så vil du vel gjerne vite det på forhånd og om de for eksempel har tenkt til å grave der du pleier å lufte bikkja. Det er jo tusenvis av sånne ting du som innbygger gjerne skulle hatt informasjon om.
Og ved aktivt å tilby det til innbyggerne så hjelper du dem. De får informasjon tilpasset seg og den situasjonen de er i og kan ta velinformerte, gode valg. Slutt på å google hjemmesider. Slutt på å gå glipp av viktig informasjon. Det er proaktivt. Individuelt tilpasset. Billig og effektivt. Det er slike tjenester vi vil ha.
Og det virker! I Tingvoll kommune klarte de som eneste kommune i regionen å øke valgdeltakelsen ved høstens stortingsvalg ved å sende rettet og tilpasset informasjon på e-post til ulike velgergrupper. Og i Lørenskog økte de responsen på spørreundersøkelsen om kulturtilbud til folk mellom 18 og 35 med
2 525 % ved å sende en e-post til dem istedenfor å bare bruke sosiale medier. Totusenfemhundreogtjuefem prosent! Det er svimlende tall!
Og alt dette bare fordi kommunene brukte det de visste om folk til å fortelle dem det de trengte å vite akkurat da de trengte det. Så enkelt. Så greit.