Pasientreiser som verktøy, kulinarisk kreftbehandling og innovasjon

Tidligere i oktober deltok vi på Service Design Days i Barcelona for å få faglig påfyll om tjenestedesign, og jeg vil dele noe av det vi lærte i forhold til innovasjon rundt helsetjenester. Foredragene omhandlet blant annet pasientreiser som verktøy, kulinarisk kreftbehandling og om hvordan man omfavner konflikt.

Konflikt, endring og kultur
Dr. John Curran (UK) er forretningsantropolog og snakket om hvordan vi må tørre å omfavne konflikt når vi designer for organisasjonskultur. Når man designer for prosessendringer kan det være lett å glemme to viktige komponenter: kultur og konflikt. Som sosialantropolog bringer han med seg verktøy for å dekode de kulturelle strukturene i en organisasjon og i utøvelsen av tjenester. Han har jobbet mye med sykehus i UK og viste noen eksempler derfra.

Curran viste oss hvordan disse kodene kommer til å synes ved å se på ritualer som utføres på et sykehus, som en del av daglige rutiner, arbeidsprosesser og som en del av medisinsk behandling. Å analysere rommene og hvor ulike aktører er plassert kan gi oss viktig informasjon som vi bør være bevisst på. Roller kommer til syne ved bekledning og oppgaver i et rituale. Han trakk også paralleller til teaterverden, hvor vi alle har roller. Vi deler tjenesten som utøves i hva som skjer front stage med pasienten og backstage i teateret/sykehuset.

Ofte blir designeren "konfliktbringeren" fordi vi ofte foreslår endring. Det gjelder å være bevisst på rollen sin og designe med konfliktene og ikke på tvers av dem. Konflikt kan man finne på tre ulike nivåer i organisasjonen; praktisk i kontakt med produkter eller tjenester, emosjonelt, når det truer noens identitet eller profesjonelt når det er uenigheter om makt eller status.

Kjennetegn for tankesett som er typisk for dårlige kulturer er statisk, satt, misjonsdrevet og ideologisk. Gode kulturer kjennestegnes ofte ved at de er rotete, komplekse, irrasjonelle, har konflikter, er organiske og ubevisste. All endring har konflikt i seg!

Lærdom fra pasientreiser
Yoel Lenti fra Insitum viste oss hvordan de jobber med pasientreiser, og hvordan de bruker dette som et daglig verktøy i utforming av innovative helsetjenester som setter pasienten i sentrum. Insitium er et globalt selskap som har hovedvekten av kundene sine  i Latinamerika, hvor det – i likhet med USA – er et marked som er delt mellom private og offentlige aktører.

Pasientreisen er en av de aller mest komplekse brukerreisene å tegne ut. Det er en reise full av sterke følelser, ulike steg, mange aktører og stakeholdere og med mange mulige utganger. Lenti viste et eksempel på en pasientreise de har gjort i et case med Parkinsons Disease i Lima, Peru. For en sykdom som Parkinsons er sykdomsforløpet gjerne på 30-40 år. Da kartlegger de hele reisen, og trenger å snakke med pasienter og tjenesteytere i hele forløpet. De så på verktøy og aktører, og hvilke rom og kontekster tjenesten var en del av. 

De intervjuet pasienter som er i ulike stadier av sykdommen, hvordan de møter ulike aktører og hvilke behov de har. De brukte denne kartleggingen til å finne ut hvilke øyeblikk og problemer du ønsker å takle, og til å finne ut hvilken fase det ville gjøre mest forskjell å redesigne tjenester og kontaktpunkter.

Dette var en trist kundereise hvor pasienten føler seg som kongen på haugen i starten av forløpet, og så går det gradvis nedover. De fant ut at det var i tidlig fase av sykdommen de kunne utgjøre mest forskjell ved å gi bedre informasjon.

Kongen på haugen-illustrasjonen viser hovedforløpet, og så brytes det ned i mindre reiser i pasientreisen. De viste også den emosjonelle og økonomiske reisen som var knyttet til stegene. I dette eksempelet med Parkinsons Disease var hovedfasene: Første symptomer -> medisinsk involvering -> diagnose -> behandling -> leve med sykdommen.

Den visuelle fremstillingen gjør det abstrakte mer konkret. De brukte også symbolikk flittig for å forklare modellen. Ved å forstå økosystemet legger man til rette for innovasjon.

Til slutt viste Lenti et eksempel på flyten i en ny Parkinsons Disease-opplevelse beskrevet gjennom faser, aktører, med kontaktpunkter. For fremtidsscenarioer spilte retningslinjer fra myndigheter inn, men også det å kunne se på trender utenfor de mest nærliggende områdene. Disse ble prototypet, testet og raffinert videre.

Pasientreiser bidrar til å sette – og kommunisere – tydelige mål for en prosjektgruppe. Og det hjelper når en skal definere hvilke øyeblikk og problemer gruppen skal fokusere på å løse. Det hjelper til å forstå komplekse økosystemer og forstå innovasjon.

Oppdragsgiver sto for implementering. Det var en farmasøytisk bedrift samt et sykehus som var oppdragsgivere for dette prosjektet.

Å designe for omsorg, aldring og kreftbehandling
Lekshmy Parameswaran delte av eksempler og case from sitt arbeid i The Care Lab/Fuelfor. Hun har jobbet som designer innen helse og omsorg i nesten to tiår. Hun kaller seg en omsorgsaktivist som også tilfeldigvis er designer. The Care Lab har et overordnet ønske om å bryte sosial stigma rundt omsorg og har foreløpig identifisert 7 intensjoner de jobber med: Å bygge omsorgsmiljø og organisjoner, styrke en ny type omsorgsutøvere, normalisere omsorgssamtaler, designe omsorgssenter, engasjerte mennesker i egenomsorg og designe omsorg som passer inn i folk sine liv.

Bilde lånt fra carelab.org

The Care Lab ønsker å utfordre hvordan vi tenker om eldreomsorg. Parameswaran viste eksempler fra Singapore fra et prosjekt hvor de har jobbet med eldreomsorg. I prosjektet med 13 respondenter levde bare én på slutten av prosjektet.

Vi har ikke lyst til å tenke på alderdom, men The Care Lab har brukt verktøy som tvinger oss til å reflektere. Aldring handler om å miste kraft, om å miste identitet.

Aldring handler også om familiedynamikk. Parameswaran kom med en oppfordring:

– Hva om vi kunne ta vare på våre eldre med den samme gleden og entusiasmen vi har til en baby?

Parameswaran viste også eksempler fra et annet prosjekt: "Who Cares?" Hvem bryr seg? Et prosjekt som gikk ut på å ivareta pårørende som omsorgsgivere. Verktøykassen som har kommet ut av dette prosjektet har vunnet en designpris i Singapore. De lagde blant annet en håndbok for sosialarbeidere, og de jobber nå med å implementere denne i Singapore.

Et annet eksempel var hvordan de hadde laget et slags spill for å invitere til samtaler som er vanskelige og som handler om slutten av livet. Løsningen besto av en verktøykasse og fasilitator for å kunne navigere slike samtaler.

Et siste eksempel jeg likte veldig godt var et eksempel fra San Sebastian i Spania hvor de hadde jobbet ut nye tjenester for kreftbehandling. De hadde laget et samhandlingsrom hvor pasient, kreftlege, teknisk personell og kokker jobber sammen på et kulinarisk institutt. I en slik co-creation workshop bryter man ned hierarki og får et veldig godt utgangspunkt for starten på en kreftbehandling. Sammen laget utøverne prototyper på ernæring til bruk i kreftbehandling.

Dette var bare en smakebit av alt vi hørte og så om helseinnovasjon i Barcelona under Service Design Days 2018.