Ville du bare vandret ut i den store verden uten å melde fra hvor du går, og forventet at de som betyr noe for deg finner deg? Ikke jeg heller. På samme måte kan man ikke skape et nettsted uten søkeordsanalyse og UX writing – og forvente at alt fungerer.
På et nettsted har hver nettside en oppgave.
Det kan være å informere, selge noe eller få noen til å abonnere på nyhetsbrev. Alle disse sidene må ha et godt skrevet innhold basert på en søkeordsanalyse for å bli rangert ved organisk søk i Google.
Det er kamp om beinet og Google er nådeløs – her belønnes kun de som gjør en grundig jobb.
I verdensveven finnes det nemlig én ting som er verre enn døden: Side 2 i Google. Her havner du fort hvis du sover i timen.
«Søkeordsanalyse og UX writing kan være forskjellen på om målgruppen besøker ditt eller dine konkurrenters nettsted.»
Vil du håpe på det beste eller sitte med fasiten?
En søkeordsanalyse handler om digital innsikt. Den forteller deg to viktige ting:
Hvilket innhold som interesserer kundene dine? Og hvilke ord de bruker når de søker etter dette innholdet?
En god søkeordsanalyse forteller altså mye om hvilket innhold du bør ha med på nettstedet ditt for å være relevant for kundene dine, og den er uvurderlig når sidekartet til nettstedet skal utarbeides. Søkeordsanalyse er et viktig verktøy når du jobber med UX writing, og kan være forskjellen på om målgruppen besøker ditt eller dine konkurrenters nettsted.
Mer om UX writing litt senere – det er betegnelsen på profesjonell håndtering av tekst og språk i brukeropplevelsen. Det inkluderer blant annet mikrotekster i knapper og bestillingsløp, som guider brukeren gjennom en app, et nettsted eller en nettbutikk på enkleste måte.
Det står om sekunder
Selvsagt er det viktig å få folk til å besøke nettstedet ditt, men det du egentlig ønsker er å komme i dialog med dem.
Med andre ord, få de som besøker nettstedet ditt – som er interessert i bedriftens produkter og tjenester – til å bli medlem i kundeklubben din, kjøpe det du selger, melde seg på nyhetsbrevet ditt slik at de kan få nyheter av deg, dele dine nyheter med sine venner, og være en lojal kunde og ambassadør for merket ditt til evig tid.
Utfordringen er at du bare har noen sekunder på å fange interessen før den besøkende klikker seg videre – noen få sekunder. God UX writing kan være forskjellen på om en potensiell kunde blir værende på nettsiden din og gjennomfører det du ønsker, eller forlater den raskere enn du kan si «Morna kunde!».
«God UX writing kan være forskjellen på om en besøkende blir værende på nettsiden din og gjennomfører det du ønsker, eller forlater den raskere enn du kan si «Morna kunde!».
Språket sier mye om hvem vi er
Språket er en viktig del av identiteten til en merkevare – et nettsted eller en app. Med ord og uttrykk formidler det vi har på hjertet. Språket sier derfor mye om hvem vi er. Siden du ikke kan møte og påvirke kundene dine personlig, må du velge dine ord med omhu.
«95 % av alle kjøpsavgjørelsene våre er basert på følelser.»
Du må kunne skrive for mennesker. Vekke følelser som gjør at folk blir glade i appen eller nettstedet ditt. De må bli personlig berørt – føle det på ekte. Du må lage innhold som er relevant, interessant og som engasjerer. Formulere ord og setninger som bygger personlig relasjon og skaper nærhet, som korter ned den fysiske avstanden mellom nettløsningen og kundene dine.
Å vekke følelser og bygge relasjon ved bruk av ord blir om mulig enda viktigere når vi vet at undersøkelser fra Harvard Business School og professor Gerald Zaltman, viser at 95 prosent av alle kjøpsavgjørelsene våre er basert på følelser. Nittifem prosent! *
Stammespråk skaper distanse
Mange bransjer og bedrifter har over tid utviklet sitt eget stammespråk – det gjelder også Knowit og bransjen jeg selv jobber i.
Det benyttes ofte stammeord og uttrykk som ikke finnes i kundenes vokabular. Introvert stammespråk i kundedialoger kompliserer dekodingen av budskapet, forkludrer kommunikasjonen mellom bedriften og markedet, og kan i verste fall føre til misforståelser. Det oppfattes i tillegg som upersonlig og skaper distanse, mens meningen er det motsatte – å bygge relasjoner.
Stammespråk skaper også ofte uoverensstemmelse mellom ordet bedriften bruker på en ting eller tjeneste, og ordet kundene benytter når de søker etter det samme i Google. Dette går ut over den organiske trafikken til nettsiden din, fordi Google rett og slett ikke oppfatter siden din som relevant.
«Tro kan flytte fjell, men ord i en skademeldingsløype kan være forskjellen på suksess eller fiasko.»
Få følelser inn i bestillings- og skademeldingsløp
Du bør ha en klar tanke om språket gjennom hele kundereisen. Bestillingsløp og digitale skademeldinger er to konkrete eksempler.
Er det mulig å være tilnærmet like personlig, hyggelig, imøtekommende og forståelsesfull på nettet som en flink kundebehandler er på telefonen? For det er det det handler om også her – følelser.
Det å gi litt empati når kunden melder om at huset har brent ned, bilen har krasjet eller at bagasjen har forsvunnet. Medfølelse og forståelse når hunden din har blitt alvorlig syk og trenger øyeblikkelig hjelp.
Du må skape følelsen av at det sitter et menneske i den andre enden – bak alle skjemaene og knappene. Verdiene til merkevaren din må komme til syne i brukeropplevelsen. Tro kan flytte fjell, men ord i en skademeldingsløype kan være forskjellen på suksess eller fiasko.
Stemmeleie er et nyttig verktøy
Avslutningsvis anbefaler jeg å få utviklet et stemmeleie. Stemmeleie er retningslinjer for hvordan et selskap snakker og formulerer seg i alle kanaler. Det handler om hvilke ord din merkevare skal bruke, og ikke minst hvilke ord man ikke skal bruke.
Altså et svært nyttig verktøy i UX writing-sammenheng, som bidrar til å gjøre kommunikasjonen konsistent i alle kanaler. God UX writing basert på merkevarens stemmeleie gjør brukeropplevelse enda bedre, og lar merkevaren komme til uttrykk som en del av brukeropplevelsen. Når vi klarer det, er vi der vi skal være.
«God UX writing basert på merkevarens stemmeleie gjør brukeropplevelse enda bedre, og lar merkevaren komme til uttrykk som en del av brukeropplevelsen.»
Enten du nå helt har mistet motet etter å ha lest mine tanker rundt UX writing, eller har brettet opp ermene og sitter klar. Kontakt meg om du har spørsmål eller ønsker at jeg på en eller annen måte skal hjelpe deg. For det kan jeg helt sikkert.
Jan Frode Instefjord Christensen
Tekstforfatter, UX writer og konseptutvikler
jan.frode.christensen@knowit.no
Mob.:91510140
* Harvard Business School https://hbswk.hbs.edu/item/the-subconscious-mind-of-the-consumer-and-how-to-reach-it
UX writer
Spesialist på håndtering av tekst og språk i digitale kanaler.
UX writing User experience writing
Profesjonell håndtering av tekst og språk i brukeropplevelsen – inkl. microcopy. Guider bruker gjennom app, web og nettbutikk på enkleste måte.
HX writing Human experience writing
Nytt buzzword for UX writing der tekstarbeidet i enda større grad tar hensyn til mennesket oppe i det hele – den menneskelige opplevelsen.
Microcopy
Korte, små tekster på nettsider, i apper, bestillingsløp, etc. som hjelper folk til å gjøre ting.
Søkeordsanalyse
En søkeordsanalyse avdekker hva målgruppen din søker etter i Google når de er å utkikk etter produkter eller tjenester du tilbyr.