Kundereisen er blitt et strategisk verktøy i arbeidet med å konkurrere om fremtidens kunder. Det er et av de verktøyene rådgiverne i Knowit Experience har hatt størst glede av de siste årene. Stadig flere kunder ser verdien av å fortsette å bruke verktøyet også etter at våre leveranser er fullførte. Bruken av kundereiser kan nemlig gi en helt ny tilnærming i alt fra innovasjonsarbeid og forretningsmodellering, til utviklingen av nye attraktive tjenester og kontaktpunkter. Og det beste av alt? Nå trenger du ikke lenger kun ta oss på ordet. Vi har fordypet oss i en rapport fra Quadient understreker at kartlegging av kundereiser kan gjøre en stor forskjell for din bedrift.
Brukes av de fleste
Hele 67 % av respondentene i undersøkelsen sier de jobber med eller har jobbet med kundereisekartlegging.
Nærmere en tredjedel av disse svarer at de har arbeidet med det i underkant av et år. Dette indikerer at det ikke er nytt, men derimot at det har blitt en stadig viktigere del av arbeidshverdagen. Videre svarer en tredjedel at de planlegger å investere tid og penger i arbeidet med kundereisekartlegging i løpet av de neste 12-18 månedene.
Gode resultater gjennom kontinuerlig arbeid med kundereisen
Bedriftene som jobber aktivt med kundereisen over flere år opplever at arbeidet tilfører en positiv til svært positiv forbedring av kundeopplevelser. Dette er en trend som viser at det å ha kunden i sentrum for strategiutvikling gir resultater.
Stor verdi
Hele 85% av de som svarte at de jobber med kundereiser, rapporterer at det har positiv eller veldig positiv påvirkning på kundeopplevelsen.
Hele 36% av de som gjennomfører kundereisekartlegging på månedlig basis svarer at det har svært positiv påvirkning, og at det gir gode resultater på kundeopplevelser. Dette viser at respondentene ser viktigheten av å være kundesentrisk i strategien for å kunne levere gode kundeopplevelser gjennom hele reisen, fra start til slutt. Nødvendigheten av å levere produkter og tjenester som tilfører gode opplevelser i kundens liv aldri har vært viktigere.
Stor effekt
Selskap som benytter seg av kundereisekartlegging opplever en økning i kundetilfredshet på 71%.
Det er også verdt å merke seg at de har en kraftig økning i Net Promoter Score, langt færre klagesaker og et redusert antall kunder som avslutter sine kundeforhold.
Kundereise som et strategisk verktøy
Knowit Experience har lang erfaring med å kartlegge og bruke kundereise som et strategisk verktøy. Ett mål er å hjelpe kunder med å få et tydeligere utenfra og inn perspektiv på egen virksomhet. Vår erfaring er at arbeidet med kundereisen øker intern samhandling, ansvarliggjøring og skaper eierskap.
Manglende forståelse og bevissthet
54% svarer at manglende arbeid og prioritering av kundereisen skyldes manglende forståelse og bevissthet rundt hvilke fordeler det tilfører bedriften.
Hele 60% av selskapene som ikke benytter seg av kundereisekartlegging svarer at de ikke er fornøyd med den innsikten de har om kundereisen sin. Manglende teknologi, verktøy og ferdigheter er en bremsekloss for flere. Vår erfaring er at det krever motivasjon og tid, men at de bedriftene som setter i gang, erfarer at det er vel verdt ressursbruk.
Benytter seg av en tredjepart ved kundereisekartlegging
10% av respondentene svarer at de har arbeidet med kundereiser i 5-10 år. Av disse svarer 33% at de velger å benytte seg av en tredjepart for å videreutvikle kundereisen for å få et tydeligere utenfra og inn perspektiv, nytt syn på hvem kunden er, hvilke behov de har og hvorfor de handler som de gjør. Det er med andre ord ikke én oppskrift på hvordan lede kundereisearbeidet, om det er en kundeansvarlig, en leder eller flere som skal utføre arbeidet. Det avhenger av flere interne faktorer.
6 fordeler med kundereisekartlegging:
- Økt kundetilfredshet.
- Effektivt verktøy for å bli bedre kjent med kundene.
- Samler og bruker innsikt til å forsterke og forbedre kundeopplevelser
- Skaper internt eierskap til kundeopplevelse og øker samhandling på tvers i bedriften
- Forankrer strategien hos kunden
- Synliggjør kundens kontaktpunkter og hvilke internprosesser som er tilknyttet disse punktene, samt er en effektiv måte å avdekke nye kontaktpunkter
Quadients rapport(MyCustomer's) er basert på en global undersøkelse av 248 personer som jobber med kundeopplevelser. Undersøkelsen ble gjennomført i 2018 i EMEA, Nord-Amerika og Asia.
Ønsker du hjelp med å kartlegge kundereisen? Ta kontakt med Eirik Johnsen, pragmatic visionary i Knowit Experience, så ordner vi en kaffe!
