En reise mot medarbeiderinnsikt og god kundeopplevelse

Topic: Organization

Ellen Kjær
22.05.2019

I dagens samfunn, der personer, bedrifter og ting blir stadig mer tilkoblet, er det viktigere enn noensinne å forstå hva som driver kundetilfredshet, og pleie sine relasjoner – det er både hyggelig og lønnsomt å beholde kundene. Uten innsikt i kundenes nåværende og fremtidige behov og forventninger risikerer vi dessuten å tilby løsninger som ikke skaper verdi. Dette gjelder både kunder og medarbeidere.

Fremtidens bedrifter trenger digital teknologi og analoge mennesker i perfekt symbiose. I dag møter imidlertid medarbeidere ofte et fragmentert og komplekst arbeidsmiljø. Uklare eller omstendelige prosesser og strukturer og mange systemer og verktøy i medarbeidernes hverdag, bidrar til stress og ineffektivitet. Det er heller ikke uvanlig at potensielle medarbeidere møter ulike digitale og fysiske kontaktpunkter, og kanaler som ikke henger sammen eller gjenspeiler bedriftens merkevare og verdier. Konsekvensene av dette blir blant annet redusert produktivitet og innovasjonsevne i bedriften, samt problemer med å tiltrekke seg og beholde talenter. Det kan i sin tur påvirke kundeopplevelsen negativt. Ingen bedrifter har råd til slik sløsing i lengden.

Medarbeiderreisen – et verktøy for å forstå medarbeiderens perspektiv
Å identifisere og definere kundereiser har blitt en populær arbeidsmåte for å se bedriften med kundens øyne og dermed forstå stegene og opplevelsene kunden går gjennom i møtet med bedriften. Samme metode kan brukes for å øke innsikten i medarbeiderens perspektiv, behov og utfordringer gjennom hele reisen sammen med bedriften. Fra et HR-perspektiv deles medarbeiderreisen ofte inn i

- de første opplevelsene til en potensiell kandidat for en jobb hos arbeidsgiveren (før ansettelsen)
- medarbeiderens opplevelser i det daglige arbeidet, positive og negative hendelser (under ansettelsen)
- faktorer som påvirker opplevelsen og relasjonen etter avsluttet ansettelse (etter ansettelsen)

Hvordan kan medarbeiderreiser brukes?
Ved å kartlegge medarbeiderreiser kan bedriften blant annet

- utarbeide konkrete grunnlag for en mer bevisst utformet opplevelse, som forenkler og reduserer sløsing med tid og ressurser, fremmer engasjement og styrker medarbeiderens kompetanse
- bygge bro over organisatoriske siloer og skape en felles tilnærming
- motivere endrede arbeidsmåter, prosesser og tjenester
- beskrive hvordan en mer effektiv brukeropplevelse kan skapes på tvers av prosesser, kanaler, plattformer osv.
- vise hvordan det fysiske og digitale miljøet kan samspille og synliggjøre hindringer og flaskehalser

I Knowit Insight ser vi hos kundene våre at medarbeiderreiser er et effektivt verktøy å arbeide med. Med utgangspunkt i en både strategisk, tjeneste- og designmessig tenkemåte settes ledere og medarbeidere i et kundeperspektiv for å oppnå en intern servicefunksjon som ser utenfra og inn i stedet for innenfra og ut. Ved å spørre medarbeidere og ledere om hvordan for eksempel HR kan forenkle arbeidet deres, vil du få uvurderlige innspill til å forbedre medarbeiderreiser, eller radikalt endrede reiser, tjenester og prosesser som forbedrer både det daglige arbeidet og viktige øyeblikk i medarbeiderlivssyklusen.

Vil du vite mer?
Knowit Insight har brukt denne arbeidsmåten i flere prosjekter, der vi har samarbeidet med store selskaper med flere tusen ansatte, mindre servicebedrifter, myndigheter og kommuner. En av ekspertene våre på området er Henrik Gustafsson, som også er medforfatter av boken «Den digitale arbeidsplassen».

Hvis du vil vite mer og få hjelp til å utvikle medarbeidernes opplevelse og reise i din bedrift, er du velkommen til å kontakte meg.

Abonner på vårt nyhetsbrev