Innlegget er skrevet av Trygve Bjørnstad og Camilla Krogstad Grøneng.
Vi kjenner alle til Netflix, et skoleeksempel på vellykket disrupsjon av filmutleiebransjen. Netflix holdt opprinnelig på med utleie og salg av én og én film på DVD (sendt ut til kundene via post), men tok likevel sjansen på å satse på streaming, til tross for at dette potensielt var i konkurranse med kjernevirksomheten. Nå tror vi ikke at Netflix ville tatt i en DVD med ildtang lengre, og i dag selger de deg heller tilgangen til et helt bibliotek med filmer og serier. Med denne forretningsmodellen når de ut til flere kunder og har et sterkere merkevarenavn enn noensinne. Netflix har klart det mange drømmer om – de har funnet nøkkelen til fremtiden, blitt mer lønnsomme og mer verdt som virksomhet og merkevare, og fått en verden full av fornøyde kunder.
Hva kan konsulentbransjen lære av Netflix? Foto: Mollie Sivaran | unsplash.com
Konsulenter er jo slett ikke en digital ressurs på samme måte som en film eller en serie, men kan vi likevel tenke på konsulentvirksomhet som en abonnementstjeneste?
I dag selger de fleste konsulentselskaper enten enkeltressurser på timebasis, eller oppdragsleveranser. Oversatt til Netflix-terminologi er dette enkelt-DVD’er eller i beste fall en sesong av en serie, en trilogi eller liknende. Men det er også alt det er. Som kunde skal du vite nøyaktig hva du trenger – hvilken tittel eller hvilket nummer i rekken det er du ønsker å kjøpe eller leie. Dersom du er spesielt interessert i film, er dette en bra modell, fordi du da antakelig vet akkurat hva det er du vil se, og du definerer selv nøyaktig hva du kjøper.
Hvordan kunne dette vært gjort annerledes? Kunne det tenkes en verden der du kjøpte tilgang på et bibliotek av konsulentkompetanse, som du kunne bruke når du selv ville? Hvordan ville en slik tjeneste, på ekte Netflix-vis, foreslå innhold for deg? Hvordan ville selskapet sikre at du ønsket å fortsette kundeforholdet?
Teller ikke lengre timer, men opplevd verdi (Value for Money)
En viktig egenskap med tjenester som Netflix er at man som kunde ikke lengre teller hver enkelt film eller episode, men betaler for en opplevd verdi. For Netflix sin del betyr dette kanskje at du i perioder nesten ikke bruker tjenesten i det hele tatt, mens du andre ganger ser episode etter episode. Det er din frihet som kunde at du velger når og hvor mye du vil benytte tjenesten. Samtidig betaler du alltid det samme beløpet til Netflix, uavhengig av om du har valgt å bruke tjenesten eller ikke.
Dette fungerer fordi du opplever at verdien på tjenesten – tilgangen til å se hva du vil, når du vil – er verdt prisen.
Hvis vi overfører dette til konsulentbransjen, vil det bety at det du betaler for er tilgangen på konsulentressurser, og at verdien på denne tilgangen er verdt prisen.
I praksis vil dette si at det inngås en avtale mellom konsulenthuset og deg om en abonnementspris – for eksempel et fast, månedlig beløp – og at konsulenthuset forplikter seg til å levere ut fra dine behov. Nøyaktig hvor mange timer medgått «konsulenttid» det betyr, er ikke lengre sentralt i avtalen mellom deg som kunde og konsulenthuset. Derimot er din opplevelse av hvilken verdi du totalt sett får for pengene helt essensielt for om tjenesten er vellykket.
Tilgjengelighet og kvalitet på ressurser (Content is king)
For Netflix er opplevelsen av verdi åpenbart knyttet til det biblioteket av filmer og serier du som bruker får tilgang til. Jo større bibliotek, jo bedre, naturligvis – men det er også svært viktig at de digitale ressursene du får tilgang til har en viss kvalitet. For Netflix sin del betyr dette også at de selv utvikler eget innhold som er tilpasset de krav og behov kundene signaliserer. Og sist, men ikke minst – de sørger for å ha gode algoritmer som foreslår innhold som passer for deg ut fra hva du har valgt å se på tidligere. Jo bedre Netflix kjenner deg (og de andre kundene), jo mer kan de tilpasse tjenesten slik at du opplever at den har stor verdi for nettopp deg.
Du velger å kjøpe tjenesten fra Netflix fordi de kan tilby et tilstrekkelig utvalg av filmer og serier tilpasset akkurat deg som kunde.
På tilsvarende vis må et konsulenthus kunne tilby nok tilgjengelighet på attraktive konsulentressurser som passer ditt behov.
For konsulenthuset betyr dette at de må ha et stort antall spesialister med ulik kompetanseprofil for å kunne dekke kundens behov innen det området tjenesten gjelder. Konsulentene må også være tilgjengelige for deg når du trenger dem, slik at du ikke må vente på ledige ressurser. Dette betyr at konsulenthuset må jobbe mye mer med ressursallokeringer enn det som har vært normen i bransjen, og at den enkelte konsulent gjerne må kunne håndtere mer enn ett oppdrag om gangen.
Det oppstår også et behov for at konsulenthuset utvikler eget «innhold», i form av prosesser, metodikk, malverk og andre relevante verktøy, som du som kunde kan få glede av i din virksomhet. I tillegg skal konsulenthuset forstå deg og dine behov, slik at du får forslag til aktiviteter og leveranser som passer deg, basert på dine tidligere valg og hva andre virksomheter med samme utgangspunkt som deg har valgt å gjøre. Enkelt sagt vil det være en fordel for deg som kunde at konsulenthuset samler erfaring både hos deg og andre kunder, og benytter denne kunnskapen til å hjelpe sine kunder med å ta riktige beslutninger.
Skalering av tjenester (Size matters)
Selv om ikke Netflix teller timer foran skjermen, er det likevel forskjell på hvilket abonnement du velger å tegne. Netflix har i skrivende stund abonnementer fra kr 89 til kr 159 per måned, og det er kundens behov som styrer skaleringen. Med det enkleste abonnementet får du lov til å se på Netflix fra én skjerm om gangen, og du kan laste ned innhold til én telefon eller ett nettbrett. Skulle du gå for premium-abonnementet, kan du gjerne se på Netflix i fire rom samtidig, og laste ned på fire ulike enheter.
Som kunde kan du med andre ord styre «båndbredden» på tjenesten, ut fra hvilket behov du har.
Dersom vi nå ser for oss en konsulenttjeneste, vil dette antakelig bety at konsulenthuset også må ha noen begrensninger for tjenesten som tilbys.
Nøkkelen for å få til en slik «størrelsesbeskrivelse» av en konsulenttjeneste er å etablere fornuftige, målbare SLA’er, basert på en enighet om hva innholdet i tjenesten skal være. Dette er heller ikke helt ukjent grunn for ikke-digitale tjenester der mennesker er «ressursen» som leveres. For eksempel er det velkjent materie for kjøpere av vaktmestertjenester. Et lite googlesøk kan fortelle at en vaktmestertjeneste utfører et gitt sett av oppgaver innenfor drift og vedlikehold av bygninger, gartnertjenester og snømåking, og at du vil få et tilbud som detaljerer hva dere har blitt enige om at skal gjøres og til hvilken pris. Hvis du for eksempel ønsker en brøyteavtale, betyr det at vaktmesterselskapet kommer og brøyter uoppfordret etter hvert snøfall over 5 cm. Dersom du er mer bekymret for sommersesongen, kunne kanskje en gartneravtale være noe – vaktmestertjenesten klipper plenen og sørger for at visne planter byttes ut. Prisen for tjenesten vil, som for Netflix, være avhengig av hvilket behov du har.
På samme måte er det mulig å definere hva som er innenfor og hva som er utenfor en konsulenttjeneste innen et gitt område, og det er mulig å måle om tjenesten er levert innenfor de avtalte parameterne. Imidlertid er det også en viktig forskjell – det er nemlig viktig hvilket modenhetsnivå du som kunde er på. Hos kunder med relativt lav modenhet (ikke deg, selvfølgelig!) vil måleparameterne være annerledes enn hos kunder med høy modenhet. Det er derfor nødvendig med en god, løpende dialog mellom konsulenthuset og deg som kunde, for å sikre at tjenesten leverer slik du som kunde forventer.
En forretningsmodell alle tjener på (Win-win)
Det kan være mange fordeler vi i konsulentbransjen kan lære av Netflix. For deg som kunde kan dette være en raskere vei til målet – du er ikke nødvendigvis lengre avhengig av at du har tenkt ut alt selv på forhånd, satt i gang de riktige aktivitetene og spurt etter den riktige kompetansen. Med en slik tjenesteform vil du få inn et erfarent team som vet hva det er som skal til, og som kan være med på å løfte deg som kunde fremover. Konsulenthuset er ikke lengre bare en passiv kompetanseleverandør, men en aktiv partner som bruker sin erfaring til å foreslå aktiviteter og synliggjøre veivalg som passer for deg i din situasjon. Og du får ikke bare tilgang til den kompetansen du eksplisitt har spurt etter, men den kompetansen du faktisk trenger når behovet oppstår – til en forutsigbar pris.
Hvorfor skulle da tjenestemodellen utgjøre en slik forskjell? Vel – som for Netflix vil konsulenthuset være avhengig av at du opplever at verdien av tjenesten som høyere enn prisen du betaler. Og, som for Netflix, det finnes jo alltids konkurrenter der ute som gjerne overtar, dersom du som kunde begynner å tvile på om Netflix er det eneste rette for deg.
Og selvfølgelig har en tjenestemodell også noen fordeler for konsulenthuset. En av de kanskje viktigste fordelene er at konsulentene selv gjerne trives veldig godt med å jobbe etter en slik modell, der de som team sammen med sine dyktige kollegaer får lov til å hjelpe en kunde på best mulig måte. Når man ikke selges på fulltid til én kunde, vil man dessuten få muligheten til å jobbe med flere kunder, og dermed øke egen erfaring og kompetanse ytterligere.
Naturligvis vil den forutsigbarheten som er så positiv for deg som kunde også være positiv for konsulenthuset, som kan regne med en fast, månedlig inntekt. Men konsulenthuset har også fordelen av å få overføringsverdi mellom kunder, og til og med mellom bransjer. Når konsulenthuset leverer samme tjeneste hos ulike kunder, vil både konsulentene og konsulenthuset høste erfaringer og skape mer «innhold» til tjenesten, slik at hver kunde og hver konsulent ikke nødvendigvis trenger å finne opp hjulet hver gang.
Netflix har naturligvis ikke laget sin forretningsmodell bare for å være snill med deg som kunde, men en forutsetning for at den skal virke er at du som kunde må være fornøyd med den verdien tjenesten gir deg for den prisen du betaler.
Når konsulentbransjen skal lære av Netflix, må nettopp dette premisset også være til stede: Den opplevde verdien av tjenesten må være høyere enn den prisen du som kunde betaler.
Ønsker du å høre mer om hvordan vi i Knowit leverer slike tjenester? Ta kontakt med oss!
