Digital Transformasjon – hva er det og hvordan kommer man egentlig i gang? Jeg har siden jeg begynte i Knowit Insight snakket med mange ledere som er usikre på hva Digital Transformasjon betyr for deres bransje og selskap, og ikke minst hvordan de kan begynne prosessen med å tilpasse seg en mer digital hverdag.
La oss starte med definisjonen av hva Digital Transformasjon er. I Knowit sier vi at «Digital Transformasjon er strategisk endringsarbeid i stor skala, på tvers av alle aspekter av virksomheten, hvor man jobber strategisk med å oppnå målbare gevinster ved bruk av ny og digital teknologi og nye arbeidsmetoder.»
Eller sagt på en annen måte; forbered din bedrift på å være konkurransedyktig også i fremtiden ved å bruke nye tjenester og digitale verktøy for å gjøre dagens jobb raskere og enklere, og skap nye inntekter for fremtiden med nye tjenester og for nye kundegrupper ved å tenke ut av boksen.
Å tenke ut av boksen høres enkelt ut, men kan i praksis være ganske utfordrende. Vi mennesker er vanedyr, og de fleste blir raskt komfortable med sine tjenester, prosesser, daglige rutiner og verktøy, og tenker derfor ikke over hvordan disse kunne vært gjort mer effektive og relevante. I tillegg krever det en hel del for å holde seg oppdatert på den raske utviklingen innen teknologi og tjenester, og ikke minst ha tid til å finne ut av hvordan digitale trender kan brukes til å skape nye muligheter.
Så - hvor bør man starte?
1. En god selskapsstrategi inkluderer digitale tjenester
Som det meste annet starter en vellykket transformasjon og endringsreise med en god plan med klare mål – altså en strategi. Tidligere var det vanlig at større bedrifter hadde en strategi for forretningssiden som omfattet salg og tjenester, og en egen for IT som omhandlet teknologi og verktøy som krevdes for å støtte opp under strategien for forretningssiden. Dog er tiden da forretningsside og IT var to separate områder definitivt forbi, og fremtidens konkurransedyktige selskaper tenker på business og teknologi som en og samme integrerte strategi. For å gi noen eksempler - hvordan kan data og tilgjengelig informasjon endre måten et selskap kommuniserer med kundene sine? Hvordan kan automasjon, 3D-printing og stadig mer avanserte roboter endre forsyningskjedene? Og kan Internet of Things og kunstig intelligens bidra til at din bedrift leverer nye digitale tjenester?
Relevante digitale trender innenfor din bransje og deres påvirkning både på nå-situasjon og fremtidige muligheter må derfor innlemmes inn i selskapets strategi.
2. En konkurransedyktig bedrift har skalerbare prosesser og systemer
Når strategien er klar begynner eksekveringen. I denne fasen er det mest åpenbare å gå i gang med å analysere, effektivisere og modernisere bedriftens kjerneprosesser og systemer. Her gjelder det å tenke skalerbarhet og effektivisering. Mange prosesser, særlig innen salg, kundeservice og rapportering, inneholder mye manuelt arbeid. Ulempen med manuelt arbeid er at det skalerer lineært – dobler du antall transaksjoner trenger du dobbelt så mye ressurser for å gjennomføre arbeidet. Dersom 10 agenter på kundeservice klarer å håndtere 50 telefonsamtaler, har du tenkt på at du da må få tak i 10 agenter til dersom du skulle klare å doble antallet kunder?
Den gode nyheten er at med digitale tjenester som chatbots og roboter som besvarer epost er det mulig å ha en stor økning i antall kunder og henvendelser uten å måtte øke antallet ansatte tilsvarende. Med sosiale medier og en god strategi for SEO (optimalisering av din bedrifts relevans på søkemotorer) er det enklere å nå mange potensielle kunder, og skape innkommende leads.
En viktig ting å huske på når man jobber med effektivisering i kontekst av digital transformasjon er at dette ikke nødvendigvis er noe man gjør for å spare penger gjennom å redusere ansatte og kostnader – man gjør det for å kunne levere mer effektivt og klargjøre bedriften for vekst gjennom å kunne levere et høyere volum med samme ressursbruk. Kundeservice er bare ett eksempel – jeg er sikker på at du i din bedrift kan komme på mange prosesser og områder som skalerer lineært i dag, og således bør forbedres for å være klar for vekst.
3. Skap nye tjenester og vekstområder med mulighetene som ligger i digital teknologi
Jeg er stor fan av godt etablerte bedrifter som evner å tenke kreativt og skape verdi gjennom nye produkter og tjenesteområder som ny og digital teknologi fører med seg! DNB forstod tidlig at en smarttelefon, et kredittkort og internett kunne brukes til å lage en tjeneste for å raskt og enkelt overføre penger fra en person til en annen – nemlig Vipps. Posten Bring var tidlig ute med å se at internett og økt e-handel medførte et større behov for pakketransport og integrerte lagertjenester for små og mellomstore bedrifter, samtidig som vanlig brevpost raskt ble redusert på grunn av digital kommunikasjon. Et annet og mye brukt eksempel er Netflix – Netflix’ opprinnelig forretningsmodell bestod i å leie ut DVD-plater ved å sende de til kundene i posten, men de forstod tidlig mulighetene som lå i internett og streaming. I 2007 digitaliserte de filmleie-produktet, og lanserte filmleie via streaming. Resten er historie.
En god fremgangsmåte for å utforske nye digitale tjenester er å starte med kundens behov og kundereisen i sentrum. Dersom man klarer å lage et produkt eller en tjeneste som dekker et konkret behov for kunden, for så å forankre kundereisen bakover i organisasjonen ved å sørge for at alle prosesser og systemer i størst mulig grad støtter opp under en god kundereise, er sannsynligheten for å lykkes stor. Dette i motsetning til om man benytter den mer «klassiske» tilnærmingen til produktutvikling – nemlig at man bygger et produkt først basert på egen kompetanse, og så prøver å skape kundegrupper som passer til produktet i stedet for omvendt. Det er tross alt kundene som bestemmer om ditt nye digitale produkt blir vellykket eller ikke! Husk også at bruken av kundereiser er like relevante for tjenester og produkter du leverer internt i bedriften din – forskjellen er bare at kundene i dette tilfellet er dine egne ansatte, eller kanskje til og med deg selv?
4. Alle skal med! Organisasjon og arbeidsmetodikk må tilpasses og støtte opp under bedriftens digitale transformasjonsreise
Nå har du en oppdatert strategi som tar sikte på å utforske mulighetene med digital teknologi, og du har iverksatt tiltak for å effektivisere, skalere effektivt og samtidig utforsket nye tjenesteområder ved bruk av ny teknologi. Neste steg nå er å tenke på alle omkringliggende aspekter - digital kompetanse og kapasitet, effektive interne arbeidsprosesser, samt støttefunksjoner og -systemer.
Av de fire forutsetningene jeg har listet opp i denne artikkelen er dette den kanskje mest omfattende. For å kunne identifisere og utnytte muligheter med digital teknologi og trender kreves folk med riktig kompetanse. For å sikre tilgang til dette kreves gode rekrutteringsfunksjoner, opplæringsprogram, tilgang på høykvalitets data og analyser, og ideelt sett et økosystem av partnere og tjenester som hjelper oss med å komme i gang. Sist, men ikke minst trenger vi en agil arbeidsmetodikk på tvers av bedriften, og tydelige felles mål knyttet opp mot strategien som gjør at alle team og avdelinger forstår hvor vi skal og jobber mot de samme overordnede målene. Forsvarssjef Eirik Kristoffersen forklarer dette på en enkel måte i sin bok «Jegerånden», der hans erfaring som leder i forsvaret er at sjansene for å lykkes øker betraktelig når man kjenner målene ikke bare til nærmeste leder, men også til leders leder.
Dette var mye å tenke på. Hva gjør jeg nå, da...?
Nå tenker du sikkert at din bedrift hverken er Vipps eller Netflix, eller at du ikke har de samme mulighetene med digital teknologi. Uansett hvilken bransje du jobber i tør jeg å påstå at om digital teknologi ikke allerede preger din bransje og industri, så kommer det før eller siden til å dukke opp nye tjenester og aktører som vil skape både muligheter og trusler for de etablerte. Da gjelder det å ikke være den som har sovet i timen.
I Knowit lever og ånder vi for å hjelpe våre kunder med å tenke ut av boksen ved å etablere deres digitale strategi, automatisere og skalere prosesser samt å bruke digitale trender til å identifisere nye produkter og tjenester. Alt dette på en agil måte og med transparente mål mellom nivåene i bedriften. Vi møtes gjerne over en analog eller digital kopp kaffe for å fortelle deg mer, og gjerne i våre nye lokaler i Universitetsgaten 7.
God sommer!
