Det utspiller seg en intens konkurranse blant strømselskapene. Med et stort antall aktører, lavt påslag på innkjøpsprisene og over en halv million nordmenn som skifter strømleverandør årlig (kilde NVE), er konkurransen knallhard. Å tiltrekke seg nye kunder, beholde eksisterende, drive med mersalg og effektivisere er essensielt for å overleve.
En av nøklene til suksess ligger i et CRM-system som ikke bare bidrar til å tiltrekke seg nye kunder, men også til å oppnå langvarig lojalitet og kundetilfredshet. Ikke minst vil det øke effektiviteten, da de ansatte kan jobbe i ett system som er enkelt og der arbeidsoppgaver kan automatiseres.
CRM i samspill med KIS-system
Strømselskaper bruker ofte et KIS-system (kundeinformasjonssystem) for håndtering av kundeinformasjon, fakturering, og betaling. Et CRM-system har i større grad enn KIS-systemer mulighet for avansert kundebehandling og tilpasninger. Med riktig CRM system kan man opprette, følge opp, og analysere leads og kunder på ett sentralt sted, inkludert kontakt- og kontoinformasjon, salgsmuligheter, henvendelser og markedsføringskampanjer. Med data på ett sentralt sted har man et komplett bilde. Med CRM-systemer som for eksempel Salesforce Sales Cloud og Microsoft Dynamics har man også en intelligent og AI-drevet plattform som gir ansatte den informasjonen de trenger for å selge og yte best mulig service.
Mange strømselskap selger også andre produkter og tjenester, noe som ytterligere forsterker behovet for fleksibilitet i systemet og å ha all kundeinformasjon ett sted. Et CRM-system kan gjøre strømselskapene bedre rustet i det harde markedet, ved at de får en skalerbar og tilpasningsdyktig plattform.
Det er ikke anbefalt å erstatte kjernefunksjonaliteten i KIS-systemet med CRM. La KIS-systemet utføre de oppgavene det er utviklet for, og bruk CRM på alt annet. Dette er mulig så lenge KIS-systemet har gode integrasjonsmuligheter, og det har de fleste KIS-systemene i dag.
Er integrasjon mellom CRM, KIS, og andre systemer komplisert?
CRM-systemer bygget på en god plattform muliggjør enkel integrasjon mot andre systemer. Det er i dag blitt standard at dette kan oppnås uten koding. Det er derfor ikke komplisert å knytte CRM mot KIS slik at en kundebehandler kun trenger å forholde seg til CRM. I korte trekk går dette ut på at man gjør endringer på kunder, kontrakter, og annen data i CRM, og sender dette til KIS. Om det er et nysalg opprettes kunden i CRM, og sendes deretter til KIS som returnerer en KIS kunde id tilbake.
Mange strømselskaper selger i tillegg bredbånd og må også forholde seg til det systemet som bredbåndsleverandøren benytter. Her er det ytterligere gevinster ved at man kobler seg på bredbåndssystemet og/eller provisjoneringssystemet for å få full oversikt over kundene. Fra CRM kan man også enkelt hente informasjon fra kreditt- og andre systemer.
Hvorfor samle kundene i CRM?
Er du ikke overbevist? Her er noen flere eksempler og fordeler med å ha et CRM-system i bunn:
- 360° kundebilde – all informasjon om kunden på ett sted, inklusiv hvilke strøm- og bredbåndsprodukter kunden har.
- Motta henvendelser og forespørsler fra alle kanaler (sosiale medier, chat, e-post, og telefon) i ett CRM-system og knytte dette automatisk mot riktig kunde.
- Rapporter og dashboards som viser data i sanntid.
- Driftsfordeler – kundeveiledere og andre involvert i kundereisen trenger kun å forholde seg til en enkel og oversiktlig CRM løsning.
- Samme kundesenter kan håndtere forespørsler relatert til både strøm, bredbånd, og andre produkter.
- Kryssalg – om kunden kun har strøm, gi tilbud på bredbånd og motsatt.
- På nettsidene kan man legge ut skjemaer for bestilling som sendes direkte til CRM-systemet. For strøm kan man sørge for at riktig målepunktid hentes inn ved å gjøre oppslag mot Elhub. For strøm og bredbånd kan man gjøre oppslag mot folkeregisteret og Brønnøysund for å samle inn riktig data.
- Nye regler om deling av fibernett betyr at det er enda viktigere å yte god kundeservice for å beholde bredbåndskunder.
- Om kunden har en inkassosak kan dette hentes inn fra aktuelt system og vises i CRM-systemet.
- Automatisere dialog ut mot kunder, for eksempel sende en velkomst-SMS og sende angrerettskjema på e-post.
- Min-side funksjonalitet, slik at kunder kan se oversikt over alle produkter og tjenester og utføre endringer selv.
- Forenklet samarbeid internt, for eksempel på en kundehenvendelse.
- Automatisere prosesser for å spare tid og ressurser, som til syvende og sist er til kundes favør.
Hvilke CRM-system skal du velge?
Vi mener det er tre ting som er viktige i valg av et CRM-system:
- Velg en fleksibel plattform, der systemet kan vokse sammen med dere. Det kan være vanskelig å forutse behovet om 3 år.
- Et eksempel på funksjonalitet som finnes i noen CRM systemer er Field Service. Dette er en modul montørene kan bruke når de er ute hos kunder. Kanskje er ikke dette et behov nå, men det kan bli det.
- Min Side (portal) integrert i CRM er også noe som det kan være fornuftig å ha som en mulighet enten nå eller i fremtiden.
- Plattformen bør være i kontinuerlig videreutvikling slik at den tilpasses markedets endrede behov og er oppdatert når det kommer nye krav til for eksempel compliance.
- Velg en løsning der dere selv kan utvide løsningen med «clicks not code». Da er dere ikke avhengig av en leverandør/partner til å gjøre endringer.
Knowit som partner
Vi har lang erfaring med å optimalisere CRM mot KIS løsninger som for eksempel Customer, Elwin, og Kube. Vi har også laget integrasjoner mot provisjoneringsløsninger som våre kunder bruker mot f.eks. Telia og Altibox. I de fleste av våre prosjekter har det også være viktig å bruke folkeregisteret og Brønnøysundregisteret for å få korrekt data, samt oppslag mot Elhub.
Vår ekspertise er på Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og HubSpot, men vi kan også bistå med rådgiving rundt beste praksis på andre plattformer.
Ta gjerne kontakt med Paul Grøttjord eller Stine Strandvik om du vil vite mer om dette temaet.