Hvis jeg som kunde har et spørsmål har jeg i dag mulighet til å ta kontakt med selskapet det gjelder på utallige måter. Jeg kan eksempelvis spørre en chatbot. Dette er en ny og fremtidsrettet kanal som fungerer meget godt og gir meg raske svar, men enn så lenge er det ofte av generisk karakter. Hvis en chatbot ikke evner å hjelpe meg kan jeg bli satt over til en kundebehandler. Er jeg uheldig må jeg vente i kø. Da begynner jeg ofte å lese meg opp i FAQ seksjonen, noe jeg sjeldent har tålmodighet til å gjøre mer enn noen få sekunder. Om jeg ikke finner et svar raskt logger jeg meg typisk inn på «Min side», eller så kan jeg prøve å ringe inn, og på nytt vente i kø. Alternativt dropper jeg mulighetene over, sender en epost til selskapet, og venter typisk i noen dager før jeg forhåpentligvis får et korrekt svar.
Ulike kunder har ulike preferanser
Mulighetene er mange. Og for deg og ditt selskap er et riktig kanalvalg og kanalstrategi viktig for å hjelpe kundene på best mulig måte. For å lykkes med dette er det viktig for selskapet å tilby en konsistent behandling av kunder på tvers av alle kanaler, og ikke minst i kanalene de prefererer. Ulike kunder har ulike preferanser. Noen liker å ringe inn, andre prefererer å chatte, og en hel del av oss liker å sende epost.
Jeg liker best det sistnevnte. Jeg preferer å sende en informativ epost, og få et godt beskrevet svar tilbake på kort tid. Jeg hater å vente i kø på telefon eller chat, og jeg kan ikke fordra å prøve å finne ut av ting selv ved å se over FAQ-seksjonen. Da velger jeg ofte heller å søke på «selskap» og «problem» på Google – erfaringsmessig fungerer det bedre.
Mange liker som meg å sende epost. Hvorfor velger da flere og flere selskap å fjerne epost som kanal? Enten ved å kutte det helt ut, eller gjemme adressen langt inn i hierarkiet på sin nettside. Svaret er som oftest at epost som kanal er dyr å betjene, det tar lang tid å svare, og da har kunden ofte spurt det samme spørsmålet i en annen kanal.
Epost som kanal kan betjenes kostnadseffektivt ved bruk av ny teknologi
Men det behøver ikke å være slik! På samme måte som RPA-bølgen tok Norge med storm i 2016, og chatbot-bølgen kom i 2018, forventer jeg at det vil komme en ny automasjonsbølge i 2023, denne gang automasjon av epost – også kalt emailbot.
Så kjære kundeserviceleder, bli kjent med dette konseptet før du fjerner epost som kanal! Når en ny epost kommer inn i innboksen leser emailboten den, klassifiserer den, forstår intensjonen bak eposten, og basert på predefinerte regler som du setter, gjør den noe «aktivt» med den. Eksempelvis innhenter ønsket informasjon fra et CRM-system, annen informasjon fra et fakturahotell, og sender et svar til kunden med et spisset innhold. Du trener modellen ved å ta i bruk historiske eposter, den samarbeider godt med andre digitale medarbeidere, som RPA eller chatbot, og hvis emailboten mot formodning ikke forstår intensjonen til avsenderen sendes eposten videre til en kundebehandler.
Kunden får svar på sine spørsmål på minutter, ikke uker
Resultatet er opp mot 80 % automasjon av innkommende epost, noe som gjør at kunden får svar på minutter, ikke uker. Hvor fantastisk er ikke det? Dette er såpass brukervennlig at en kundeservicemedarbeidere enkelt kan lære seg å ta det i bruk, med en typisk ROI på 12 mnd eller under. Kundeservicemedarbeidere kan dermed bruke tiden sin på å utvikle teknologien til å bli bedre, samtidig som de fokuserer mer på rådgivning av kundene og mindre på enkle og generiske spørsmål som emailboten tar seg av.
Men dette fungere kanskje ikke hos dere tenker du. Våre spørsmål per epost er altfor komplekse. Tro meg, dette funker. Om det er i telekom, offentlig, inkasso, bank eller finans. Bruksområdene er utallige, internt eller eksternt, og teknologien er utprøvd. Er du fortsatt usikker kan du gjennomføre en pilot på uker.
Så kjære ledere av kundeservice, gi ny teknologi en sjanse før du fjerner epost som kanal. Vær tilgjengelig der kundene dine befinner seg. Da blir jeg, og tusenvis av andre kunder fornøyde. Samtidig vil dere øke kundetilfredshet og spare penger. Vinn-vinn!
Eksempel på hvordan Eika Forsikring har effektivisert innkommende epost:
Eika Forsikring satser stort på digitalisering og ønsker å ligge langt fremme når det kommer til teknologi og trender. De er opptatt av å skape en spennende arbeidsplass for sine ansatte og sikre gode kundeopplevelser for nye og eksisterende kunder. Høsten 2021 bestemte Eika seg for å engasjere Knowit Insight, sammen med underleverandør Simplifai, for å digitalisere prosessen med å håndtere og klassifisere innkommende henvendelser og dokumenter i skadeoppgjør sin kundeavdeling. Prosjektet tok i bruk Simplifai sine AI- drevne digitale medarbeidere, email- og dokumentbot.
«Når vi har presentert løsningen i ledermøter og i styret har dette blitt tatt imot utelukkende som noe som er positivt. Det har blitt solgt inn som at det er det kuleste Eika gjør nå. Ved å automatisere tidkrevende og repeterende oppgaver blir hverdagen mer meningsfull, medarbeidertilfredsheten blir god, og fornøyde ansatte reflekterer ut på kunden.»
Kristin Bjerkli, Direktør for Skadeoppgjør Eika Forsikring
Om forfatteren
Ole er utdannet siviløkonom fra NHH, og leder Knowit Insights sin avdeling Automation and Data Analytics. Som management konsulent har han bred erfaring med å innføre digitale medarbeidere, og er opptatt av varige data drevne forbedringer for sine kunder gjennom ny teknologi.
Om Knowit
Knowit Insight bistår virksomheter med digitale transformasjoner og utvikling av innovasjons-kapabiliteter. Som en del av Skandinavias største kompetansemiljø på innovasjon, business agile, sourcing, innkjøp, bruk av data og analytics, samt intelligent automasjon, bistår vi gjerne din organisasjon med automasjonsreisen.
