Hvert år arrangerer HubSpot Inbound i Boston. Dette er verdens største inbound-konferanse og et viktig arrangement for markedsførere interessert i lære om nye teorier og virkemidler i markedsføringen etter inbound-metodikken. I år deltok jeg sammen med 24 000 andre på den fire dager lange konferansen! Av alle de 300 sesjonene som ble holdt var det én revolusjonerende teori som ble årets snakkis.
Tusenvis av markedsførere og selgere på Inbound-konferansen i Boston – klare for å lære mer og bli inspirert av det nyeste innen Inbound Marketing.
Traktmodellen i inbound-markedsføring visualiserer hvordan markedsføring og salg skal gå fra å være uavhengige avdelinger i en organisasjon til å samarbeide om å konvertere leads til kunder. Grunntanken er at markedsføring vekker interesse hos rett kundegruppe og dermed serverer salgsavdelingen «varme» og riktige leads. Selgerne vil da kunne bruke sin tid på leads som faktisk er relevante for tjenesten, eller produktet, bedriften ønsker å selge. Høyere kvalitetssikring av leads vil da effektivisere konverteringsprosessen med mål om å få flere kunder.
Denne trakten har vært selve symbolet på inbound-filosofien – frem til nå. Kjernemodellen har fått sin arvtager.
Brian Halligan, CEO og grunnlegger av HubSpot, pensjonerte Hubspot-trakten under årets Inbound-konferanse og introduserte en ny modell for menigheten.
Kunden i sentrum
Fra å være et sluttresultat i inbound-trakten er kunder nå plassert i sentrum av modellen. Markedsføring skal fortsatt jobbe med å levere leads til salgsavdelingen, men etter det må det være et service-apparat tilgjengelig for kundene for å sikre bedriften suksess med produktet/tjenesten de leverer.
Kundedata har alltid vært viktig, men nå er det også nødvendig å ha et godt kundedatabase-system (CRM). Alle som jobber med kunden vil da kunne være fullt oppdaterte på hva som er gjort med kunden, yte best service og kommunisere relevant informasjon.
Ved å sette fokus på at kunden skal lykkes, blir de ikke bare fornøyde, men de ønsker også å formidle sin erfaring til venner og bekjente. Dette kan virksomheten dra nytte av i markedsføringen og vil lede til nye leads. Med det så kan vi introdusere Svinghjulet (Flywheel).
Svinghjulet illustrerer at det roterer. Det tar litt tid å sette i gang rotasjonen, men når det er i gang vil det drive en energi som går fortere og klarer å holde seg selv i gang. Karakteristikkene til et svinghjul passer fint med energien som er ønskelig å få ut av samkjøringen mellom markedsføring, salg og service.
Det utvidede svinghjulet
Kundene (i et CRM-system) er kjernen i svinghjulet, hvor markedsføring, salg og service jobber sammen rundt kjernen. Dette arbeidet skaper effekter som blir illustrert i et utvidet svinghjul.
- Effekten av god kundeservice er godt omdømme og gode referanser.
Dette skal sammen med andre markedsføringselementer tiltrekke seg nye leads. Historisk sett er det kun markedsavdelingen som jobber med å tiltrekke seg nye leads, men nå spiller hvilken service du gir kundene en større rolle enn tidligere.
- Markedsføring og salg skal motivere og engasjere kunden og potensielle kunder.
Dette steget er det samme som har vært i trakten tidligere. Markedsføring og salg må jobbe sammen for å engasjere leads og kunder til å ta kontakt, eller komme nærmere et kjøp. Vær tilgjengelig på den kanalen leads og kunder ønsker.
- Salg og Service skal begeistre kundene og sørge for at de lykkes.
Sammen må salg og service jobbe for å begeistre kundene slik at de blir så fornøyde at de vil anbefale bedriften videre. Her må bedriften tilrettelegge slik at produktet eller tjenesten er enkel å forstå og ta i bruk, samt være tilgjengelig dersom kundene trenger ytterligere hjelp.
Effekten av svinghjulet vil drive fremmede til å bli leads, deretter kunder og forhåpentligvis promotører for bedriften.
For å få riktig fart på svinghjulet er det viktig å samkjøre avdelingene og sette kunden i fokus. Overgangen mellom avdelingene skal være en sømløs opplevelse for kunden. Transaksjonene må derfor være så friksjonsfri som mulig for at kunden ikke skal merke noe. På samme måte som god energi fra svinghjulet kan føre til nye kunder så kan friksjoner i svinghjulet føre til at kunder advarer potensielle leads mot bedriften.
Hva som lager friksjon vil variere fra organisasjon til organisasjon. Den enkelte bedrift må selv avdekke sine friksjonsområder for å aktivt kunne eliminere disse.
Bygg bedriften rundt det å ha kundene i fokus. Sørg for en friksjonsfri og sømløs kundeopplevelse. Først da vil du fullt ut kunne dra nytte av synergiene!