Den 2. september skrev E24 følgende: Gamle forretningsmodeller funker ikke lenger. Antallet konkurser i 2018 ligger an til å slå rekorden fra finanskriseåret 2009. En stor andel er fra varehandelen. – Vi må bare regne med at det blir flere, sier Virke-topp.
Varehandelen skiller seg ut på disse statistikkene og står overfor en fundamental forandring de kommende årene. Hvordan fremtiden kommer til å se ut vet ingen, men her ser jeg på noe av det vi kan vente oss de kommende årene.
Butikker vil oppleves mer som nettsider og vice versa. Den fundamentale forståelsen for hva en butikk er, og hva hensikten og oppgaven er, har allerede endret seg. Enveiskommunikasjon mot store kundegrupper vil ikke være tilstrekkelig. Fremtiden vil være preget av kundetilpasset kommunikasjon basert på datainnsikt. Innhold vil ikke bare skapes av butikk, men i en interaksjon med kundene. Det er ikke teknologi alene som er driveren for denne forandringen, men også atferd og behov hos store kundegrupper. "Millenials" (født 1981–1996) vil ikke lenger være driveren på kundesiden. Vi vil få inn en ny gruppe som setter standarden, nemlig "Generation Z" (født mellom 1996 og tidlig på 2000-tallet).
Vi snakker om nye begreper som omnichannel og fygitale (fysisk digitale) kundeopplevelser i varehandelen. På et mikronivå tror vi din varehandelsopplevelse vil påvirkes av følgende fem teknologiske hovedtrender; Beacons, ansiktsgjenkjenning, robotisering, smart display og betaling. Her er en liten smakebit på hvordan dette kan fungere i praksis.
Beacons vil bli brukt til å øke din fysiske butikkopplevelse, men også som et bindeledd mellom off- og online. Små beacons vil kommunisere med din mobiltelefon, for deretter å sende informasjonen til en skylagringstjeneste. Butikken kan dermed sende deg målrettet kommunikasjon til din enhet. Bluetooth-teknologien brukt her er så finmasket at man kan kommunisere ned på butikkseksjon om ønskelig. Salg kan kommuniseres ned til bruker, og kundedata lagres for å bedre kommunikasjon i fremtiden.
Ansiktsgjenkjenning. Teknologien gir her mulighet til å differensiere grad av service ned på kundenivå. Hva kjøper du og hvor mye, kan brukes til å bestemme hvordan butikken kommuniserer med deg. Følelser i butikk gjennom ansiktsuttrykk kan også oppfattes og brukes til å forbedre kundeopplevelsen.
Robotisering i butikk. Her kan man se for seg roboter som kan ta i bruk kundedata via beacons og benytte seg av ansiktsgjenkjenning. Kommunikasjon kan skje på kundens eget språk, som roboten selvsagt vet fra før. Roboten kan guide deg rundt i butikken basert på dine egne preferanser, eller den kan komme med relevante tilbud med bakgrunn i din nåværende og tidligere on- og offline interaksjon med butikken. Spørsmål som er utenfor robotens læringsnivå, vil raskt kobles opp mot en fysisk kundeveileder. Roboter vil også sørge for å holde kontroll på varelager, vareprising, feilplasserte varer og nødvendige bestillinger til enhver tid. All innsamlet data vil igjen kunne brukes til å forbedre kundeopplevelsen i fremtiden.
Smart display. Tradisjonelle speil er ut. Ved å ta i bruk AI (kunstig intelligens), AR (augmented reality) og bevegelsesgjenkjenning, blir displayet et virtuelt prøverom. Du kan prøve, mikse, matche og forandre antrekk og miljø – kun ved bruk av håndbevegelser. Videre deler du og får råd av venner mens du står der.
Du kan be om få se produktene fysisk ved å kommunisere med betjeningen. Alt dette uten å forlate prøverommet. Ønsker du å prøve varene du favorittmarkerte i nettbutikken, så vet både betjening og systemet hvilke dette gjelder.
Butikken vil igjen få data på hva du kjøper, hvor ofte, hvor lenge du shopper og hvor mye hver vare konverterer fra prøve til fullført transaksjon.
Betaling. Selvbetjeningsløsninger har eksistert i en årrekke. Her til lands er kanskje løsningene til IKEA og Meny mest kjent. Denne løsningen er allerede blitt forbedret og utviklet og er kanskje nå mest kjent brukt i Amazon Go-butikkene. Teknologien oppfatter hvem du er ved inngang og scanner løpende varene du putter ned i handlekurven. De blir fortløpende satt på din handleliste, der kjøpet fullføres idet du fysisk forlater butikken. Betalingsstress og kassakø vil dermed være en saga blott.