Kundeservice anno 2020 leverer ikke godt nok. For noe tid tilbake ringte jeg banken min vedrørende spørsmål tilknyttet en faktura. Etter 30 minutter i kø fikk jeg endelig svar, et svar jeg like gjerne kunne fått fra en velfungerende chatbot. Noen dager senere ringte jeg opp kundeservice til et flyselskap for å endre en bestilling. 40 minutter i kø, og tre mailer senere, var det gjort. En relativ enkel oppgave. For flere bedrifter er status quo på kundeservice lange ventetider på telefon og mailer som ikke blir besvart.
Hvorfor blir ikke dette løst på en mer sømløs måte for kunde og sluttbruker?
Fokuset de siste årene har for kundeservice vært intern effektivisering, outsourcing og selvbetjening på utdaterte nettsider[1]. Samtidig øker forventingen fra oss som forbrukere, utover å skulle navigere i en oppgradert «min side». Vi ønsker raske svar på spørsmål, via kanaler som chat eller epost[2]. Medarbeiderne på kundeservice bruker på den andre siden store deler av tiden sin på å besvare enkle og repetitive spørsmål som burde vært automatisert bort. Med dagens prisnivå på norsk arbeidskraft er dette en dyr løsning[3]. Resultatet blir ofte stressede kundeservicemedarbeidere, som bruker tiden sin ineffektivt, som igjen fører til en negativ spiral av økt sykefravær, dårlig arbeidsmiljø og oppsigelser[4]. Ledelsen blir nødt til å fokusere på nyansettelser fremfor forbedring av kundeopplevelse. Dårlig kundeservice gir en dårlig kundeopplevelse, og en dårlig kundeopplevelse har en negativ effekt på lønnsomheten.
Kjære leder, det er på tide å ta i bruk digitale medarbeidere i kundeservice!
Før måtte man velge; god kundeservice eller reduserte kostnader. Med digitale medarbeidere har denne sammenhengen blitt frikoblet, og man kan nå få i pose og sekk[1]. Hva defineres som en digital medarbeider? En digital medarbeider er en programvare som utfører ulike arbeidsoppgaver på samme måte som oss mennesker. En digital medarbeider utfører imidlertid oppgavene betydelig raskere, og vil aldri trenge fri.
De senere årene har det kommet flere digitale medarbeidere som fungerer som et mer effektivt og automatisk verktøy for kundekommunikasjon, og i dag er det fem digitale medarbeidere som skiller seg ut; (1) RPA automatiserer interne arbeidsprosesser, (2) chatbot og (3) stemmestyrte assistenter automatiserer chat og tale, mens (4) epostbot og (5) dokumentasjonsbot muliggjør automasjon av innkommen epost med vedlegg.
Disse fem kan deles i to ulike grupper programvare; gjennomføring vs. kundeinteraksjon.
Digitale medarbeidere representerer en mulighet til å automatisere en betydelig andel av innkommende henvendelser på kundeservice via chat og epost, samt manuelle og repetitive prosesser internt. Gjort rett vil dette føre til redusert pågang for menneskelige medarbeidere, som igjen resulterer i redusert ventetid. Med økt fokus på å gi personlig service der det trengs, vil kundetilfredsheten øke; digitale medarbeidere er bra hvis det løser problemet, men personlig kundeservice er fantastisk bra!
Videre vil det resultere i reduserte kostander ved å blant annet fjerne behovet for å innleie i peak-perioder. Dette er mulig da digitale medarbeidere tilbyr service 24/7, og bruken kan enkelt skaleres opp og ned avhengig av behov. Til slutt vil det føre til økt medarbeidertilfredshet. Ved å fokusere på de mindre repetitive oppgavene, og ikke tynges av lange ventetider på innkommende henvendelser, vil trivselen øke[5]. Vi ser eksempler på selskap som hyppig nevner bruken av digitale medarbeidere i rekrutteringssammenheng; «kom og jobb hos oss, her er det ingen repetitive og regelbaserte oppgaver – de er automatisert bort!».
Så hvorfor har ikke flere selskaper tatt dette i bruk? Mange har en illusjon om at lisenskostnaden er høy, og implementeringsprosjektene er lange. Sett i sammenheng med potensialet er dette feil. De fleste prosjekter som gjennomføres har en ROI på mellom 6-18 mnd. Denne typen prosjekt betaler seg selv. Valg av implementeringspartner er dog viktig, hvor det anbefales å velge en partner som fokuserer på kunnskapsoverføring og jobbe skulder-til-skulder slik at dine medarbeidere over tid er rustet til å ta eierskap og drive engasjementet videre på egenhånd.
Vi som forbrukere forventer mer. Vi ønsker en fremoverlent dialog, ikke å vente i ukesvis for å få besvart en enkel epost. Vi ønsker enkel tilgang til digitale kanaler, ikke å lete rundt på en nettside etter et skjema som må printer og fylles ut etter beste evne. Vi forventer 24/7 service, ikke 9-16. Digitale medarbeidere er med på å muliggjør nettopp dette.
Er du klar til å ta i bruk fremtidens arbeidsstyrke, og jobbe mot å optimere samhandlingen mellom menneske og maskin?
Tatt i bruk rett er det et komparativt fortrinn.
Ta kontakt her for en uforpliktende prat hvis du er nysgjerrig på å vite mer, så kan vi sammen se på hvordan vi kan forbedre kundeserviceopplevelsen hos dere ved bruk av digitale medarbeidere.
[1] Charting the future of customer care through a core optimization philosophy, 2018, McKinsey, s.1
[2] The future of operations, beyond process automation, 2018, Deloitte, s. 9
[3] www.ssb.no/arbeid-og-lonn/statistikker/lonnansatt
[5] The robots are waiting, 2018, Deloitte, s4
